تجربة العميل

نرسم الرحلة كما يعيشها الضيف فعلاً، في الصالة وفي قناة التوصيل، ونحدد النقاط التي يُخلق فيها جهد أو ارتباك أو انتظار دون مقابل.

يغطي العمل الاكتشاف وضبط التوقعات، والوصول والجلوس، ولحظة الطلب، وتسلسل الخدمة وإيقاعها، والدفع، وتجربة فتح طلب التوصيل، والتقاط الملاحظات، والأسباب المحددة لعودة الضيف بدل نية عامة بأن يعود.

يفشل العمل على التجربة حين ينتج بياناً عاماً. كل توصية هنا تغيير محدد في لحظة محددة مسند إلى من يعمل في تلك الوردية.